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[摘要] 目的 探讨医院急诊急救医疗中的质量管理问题。方法 采用回顾性分析的方法调查该院急诊科医护人员、急救设备、急救药物和医患纠纷发生情况；采用意见箱调查的方法调查家属意见。结果 该院目前急诊科运行良好，各方面仪器设备较为齐全，但仪器设备多为基础配备，且较为陈旧。病人家属反映良好。结论 针对目前的问题，找到相应对策，提高急诊急救的医疗质量。
[关键词] 急诊急救；质量管理；分析；对策
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）05（a）-0005-02
[Abstract] Objective To investigate the Emergency quality management. Methods Using retrospective analysis method to investigating the emergency medical staff， first aid equipment， first aid medicines and medical disputes occurred，Adopt the suggestion box survey patients and their families，opinion. Results Current the emergency operation is good， all aspects of equipment is relatively complete，But instruments and equipment as the foundation， more are more old. reflect the good of the patient"s family. Conclusions Aiming at the problem， find the corresponding countermeasures， improve the quality of emergency first aid medical.
[Key words] Emergency ；Quality management；Analysis；Countermeasure
急救医疗与人民群众的生命健康息息相关，是我国卫生事业的一部分，而且现在是否具有良好的急救能力已成为世界各个国家衡量城市社会综合治理能力的重要指标。虽然我国已经建立了一系列的应急机制，但医疗紧急救援能力仍然存在一定的缺陷[1]，因此加强急诊急救医疗建设是适应国家经济发展、社会进步的迫切要求。整个医疗体系的建设必须从每一个省级医院、市级医院、乡镇医院的急诊科、急救中心的建立完善开始。因此急诊急救是医院工作的重要组成部分，也是医院面向社会的重要窗口。急诊急救的医疗质量和整个医院的医疗质量有着密切的关系。首先，急诊急救的医疗质量关系着患者的生命安全，以保证急危重症患者的治疗和管理，确保急救工作的高效和高速性[2]；其次，关系着医院在社会中的地位、竞争力、影响力。但是，现在很多医院的急诊急救科的医疗技术、急救设备都相当薄弱，甚至存在着脏、乱、差、忙的局面，因此，如何有效地抢救急危重病患者，改善急诊急救医疗环境显得尤为重要。该研究采用回顾性分析的方法调查该院2014年2月—2015年3月急诊科医护人员、急救设备、急救药物和医患纠纷发生情况，采用意见箱收集患者及家属意见。探讨医院急诊急救医疗中的质量管理问题。现报道如下。
1 方法
1.1 调查方法
采用回顾性分析的方法，收集该院自2014年2月—2015年3月人事科的工作人员基本情况和同期医患纠纷的情况，采用意见收集箱收集半年内急诊科内患者及其家属的意见。
1.2 统计方法
所有数据采用SPSS 16.0进行统计，计数资料百分比（%）表示。
2 结果
2.1 该院急诊科工作人员基本情况
该院急诊科工作人员主要有管理人员、医师、护士、调度员、驾驶员、担架员组成，其中管理人员占8%，医师占22%，护士占39%，调度员占7%，驾驶员占10%，担架员占14%。整个急救团队中护士所占的比例最高，调度员所占的比例最低，见表1。医师和护士的学历和职称也相对其他临床科室偏低。
2.2 该院急诊科救护车分配情况
急诊科救护车辆分为抢救型（监护）救护车和普通型（转运）救护车两种，该院抢救型救护车有0辆，普通型救护车有6辆，院内救护车辆存在严重分配不均的问题。
2.3 该院急诊科基本服务状况
2.3.1该院急诊科急诊设备基本情况 该院急诊科现有急诊医疗设备主要有：心电图机、心脏起搏/除颤仪、心脏复苏机、简单呼吸器、心电监护仪、负压吸引机、洗胃机、快速床旁检测设备，多为常见基本急救设备。
2.3.2该院急诊科急诊药物基本情况 该院急诊科急诊药物主要有：常见的中毒解毒药、平喘药、局部麻醉药物、心脏复苏药物、血管活性药物、呼吸兴奋药物、利尿药、镇静催眠类药物、解热止疼类药物、止血药等。
2.4 该院急诊科医疗纠纷基本情况
2014年2月—2015年3月的医患纠纷案例总结发现：全年发生医患纠纷20起，发生医院纠纷最大的原因是医患沟通不够，有7例（占35%），其次是费用问题，有5例（占25%），还有一些其他的原因，如服务态度问题（3例，15%），不能及时住院（4例，20%），医疗技术问题（1例，5%）。见表2。
2.5 患者及病人家属对急诊科工作满意度基本情况
采用急诊科内意见调查箱对病人及其家属对急诊科的意见进行调查，结果显示，有一半的患者对急诊科的工作满意，非常满意只有22%，72%的患者及其家属对我院急诊科的工作较为满意，不满意的患者比例较低，只有28%。见表3。
3 讨论
急诊急救是整个医疗体系重要的组成部分，加强急诊急救医疗服务体系建设也是我国医疗卫生事业的重要组成部分。但是跟国外的急诊急救医疗体系相比，我们还比较落后。国外比如英国、美国、德国等发达国家的急诊急救医疗体系建立的比较早，现在基本上都已经建立了覆盖全国的急诊救护网络，实现了国家免费医疗或者医疗保险制度。我国的急诊医学起步比较晚，但是发展很快，1980年原卫生部提出“加强城市急救工作“这一最早的关于急救建设的文件，到1987年发布了《关于加强急诊抢救和提高应急能力的通知》，对建立健全我国的急诊急救医疗体系提出了具体要求，促进了全国各级医疗单位急救科室、急救中心的建设，为我国急诊急救医疗服务体系的建成奠定了坚实的基础[3]。尽管己经做了很大的努力，但因为我们是一个大国，全国各地区存在着人口、经济分布不均的情况，也就造成了现在各地区急诊急救医疗体系度差异很大的结果。该次院内调查结果也暴露了目前急诊急救医疗体系的很多问题。
该院急诊科工作人员主要是护士，学历水平比较低，大部分是中专毕业，医师占22%，比例也比较低，且学历水平多为本科和专科。同时医师和护士的职称比较低，资历和各方面经验就相对较少一些。整个急救团队的学历水平和职称都偏低，这与西安农村急救医疗服务体系存在的问题相似，而且团队管理人员较少，调度员、担架员也比较少，所以很难实现急救团队的最高效利用，与很多级别比较高的医院还存在一些差距[4]，这些都说明该院在急诊人才方面比较短缺。该院在急救车的利用方面也存在一些弊端，无急救救护车，无法保证急救负责范围内急救病人快速准确地运送到医院，应加大急救救护车的比例，让需要急救救护车的危重症病人能够快速地运送到医院。目前该院急诊设备和急诊药物基本上能够满足医院急救的使用，但是还是存在一些物资准备不全和物资种类匮乏的现象。该院医疗纠纷主要是因为医患沟通不畅、费用问题等主观方面的原因，以后应加强医师和患者的有效沟通，避免不必要的纠纷。整体来说，患者及其家属对该院急诊科的工作比较满意。
针对该院急诊科目前的情况，要努力加强急诊急救的建设，主要对策为：吸引人才，提高急诊科医护人员的学历水平，并且多组织进修学习和技术交流的机会；完善急救医疗的物资配备；建立标准化的考核制度，在提高医护人员医疗技术水平的同时，也要提高急救医护人员的医德水平，减少不必要的医患纠纷，提高患者及其家属的满意度。
[参考文献]
[1] 郑静晨.基于路线图方法的我国应急医疗救援体系的建设路径研究[J].管理世界，2014（2）：1-6.
[2] 陈锋，秦姗姗，吴志东，等.医学救援体系的现状与展望[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2008，3（2）：101-103.
[3] 马丽平，陈晔，杨婷婷.我国医疗服务体系发展历程及思考[J].中国医院，2013（5）：24-26.
[4] 李春盛.急诊工作与急诊医师素质[C]//中华医学会急诊医学分会.中华医学会急诊医学分会第十六次全国急诊医学学术年会论文集.成都：中华医学会急诊医学分会第十六次全国急诊医学学术年会论文集，2013：174-175.
（收稿日期：2015-04-03）
