摘要：随着中国旅游业的迅猛发展，旅游业已成为国民经济的支柱产业。本文在简述综合公园概况和分析游客投诉内容的基础上，提出在园容卫生、绿化养护、公园治安、队伍建设、配套设施和游客投诉受理制度等方面进行综合公园的管理。
关键词：游客投诉;公园管理
1引言
近几年来，我国旅游业继续保持良好的发展势头，各项经济指标实现全面增长，旅游业正成为很多地区的支柱产业。但是旅游企业遭到的投诉日渐增多，投诉的问题涉及面也越来越广。公园是城市生态系统和城市景观的重要组成部分，是具有良好的园林环境、较完善的设施，具有改善生态、美化城市、游览观赏、休憩娱乐和防灾避险的功能，对公众服务的场所。综合公园是公园的重要组成部分，也是其核心部分。
2游客投诉内容分析
2.1清扫保洁
环境卫生的优劣关乎着公园的整体形象，也关乎着公园管理者的工作业绩。然而在所受理的游客投诉中，清扫保洁方面所占比重较大。投诉的问题主要集中在垃圾打扫不及时，特别是人流聚集区域垃圾清运不及时及由此产生异味等。作为开放的公共场所，各综合公园每天入园的游客给环境卫生带来了挑战，尤其是元旦节、春节、“五一”劳动节、中秋节、“十一”国庆节等节假日，游客乱扔食品垃圾、随地吐痰等现象随处可见。游客的随意性及保洁人员数量的有限性，造成了公园卫生环境管理的难度。
2.2游客不良行为
进入公园的游客除了附近的居民外，还有大量的外来务工人员，游客中部分人员文明意识较差。经常会出现游客践踏草坪、乱扔垃圾、争抢活动地盘、音响设备噪音扰民，随意躺卧、乱刻乱画、采摘花草;有些老年人不文明晨练（把脚放座椅、鸟笼挂树上、双手吊树等）、有些年青人在绿地上踢球玩耍，在主园路玩滑轮等;兜售商品、散发传单、行窃行骗等现象事件屡禁不止;公园内诸如售货亭、不锈钢围栏、垃圾桶、石凳、灯具等公共设施常有被盗或遭破坏;尽管市、区相关公园管理条例或办法规定，但部分游客携带宠物、骑车入园等违规现象还时有发生。这些不良行为同样是游客反响较大、意见投诉的主要问题。
2.3设施维护
作为综合性公园，园内设施设备配套相对完善、种类较多，加之部分游客的故意破坏，使得日常维护工作量大。儿童游乐设施、健身器材、景观灯、草坪灯、垃圾桶内胆、公厕水龙头、脚踏阀、音响、电缆线等多属易损设施，让设施设备维护工作更繁重。所以各综合公园常常受理关于设施设备维护不及时、待维护时间过长、缺少相关安全提示和说明等相关投诉。
3加强公园管理的几点建议
3.1加强园内卫生、绿化管理
园容卫生管理是公园管理的重要方面，是公园面貌形象的展现，是公园服务的重要窗口岗位。为保持园内道路和公共场所整洁，应加强园内保洁工作。主要道路、次要道路每天至少清扫1遍，清扫后保洁员应随即进行巡回不间断清扫，随脏随扫，最大限度地减少环境污染和对公众游玩的影响，要做到无垃圾杂物堆积、无积水积泥、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、无土石杂草等，保持路面干净;果皮箱内垃圾无积压、外围清（擦）洗每天不少于1次，保证无污迹;公厕要按一类公厕保洁标准进行保洁，做到干净、整洁、无臭味。需要强调的是，节假日务必增派保洁人员进行突击清扫和加强巡逻。
公园绿化管理应当按照高水平、高质量的要求进行，主要游览区特别是入口应当达到特级养护标准，其他地区应当达到一级养护标准。及时做好现有植物的灌水排涝、施肥、防治病虫害、修剪及补换种工作，保证植物生长健壮、形态优美，使造园植物达到景观设计效果，保证黄土不露天。
3.2加强公园治安管理
公园是一个小社会，涉及社会生活方方面面，因此，管理工作必须做到有法可依、有法必依。（1）在加强公园自身安保力量的同时，应将公园纳入社区网络化管理体系之中，依托辖区派出所、城管执法队的力量维护好治安工作，给广大游客创造更加安全、放心、文明的游园环境。（2）要细化内部治安管理工作，做到分片管理、按需设岗、定人定岗，加大巡逻值守力度，防患于未然。（3）要大力宣传“文明入园、做文明市民”，在公园入口及醒目位置以温馨的语言、别致的造型设置宣传栏和警示牌，让游客在这个文化和自然融合的环境中，自觉爱护花草树木和设施设备，保护环境，做到安全游园、文明游园，潜移默化地接受文明教育。（4）要加大巡逻监督力度。通过巡逻对不文明行为进行及时劝阻，必要时，可以申请有关执法部门对其进行处罚。也可定期在园内人气旺盛地段曝光一些不文明行为，让大家唾弃，使不文明者觉得已然激起了公愤，不敢再次违规。
3.3完善公園配套设施
作为综合公园，园内现有设施较多，如水景、路灯、植物造型灯、景观灯，还有各种建筑与独特的休息亭等，无论大型设施或园林小品都别具一格。在日常管理工作中，务必保证其安全、完好、整洁，色彩、外形与园容相协调。配套设施务必由专业维修班组进行维护、检修，一经发现问题必需在2d内维修完毕。因配套设施的使用年限限制、当初规划设计不合理或不完善等因素，管理单位应当每隔3～5a进行1次完善公园配套设施工程项目，进行集中修整、完善和提升。
4结语
公园管理者务必高度重视游客的投诉内容或建议，其中多数意见十分中肯和专业，很有水平，对公园管理很有帮助。在公园日常管理特别是受理游客投诉过程中，务必强化以游客为中心的管理理念，推进从公园管理者到公众服务者身份的转换，把实现游客愿望、满足游客需求、维护游客利益作为公园管理的出发点和落脚点，坚持把方便让给游客，把困难留给自己，想游客所想、急游客所急，解决游客提出的问题，采纳游客反映的合理意见，不断改进服务，使公园绿地真正惠及市民百姓，让游客朋友满意。把公园建设好、管理好，为市民群众提供休息、游览、锻炼、交往、举办健康有益集体活动的场所，是改善民计民生、提高城市品位和全民文明素质的大事、实事。
参考文献：
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[2]李丽萍.城市人居环境[M].北京：中国轻工业出版社，2001.
[3]王志东，刘宝军.关于城市规划中公众参与的初探[J].黑龙江科技信息，2011 （7）：219.
