[摘 要] 通过对多门网络课程论坛及技术论坛进行的用户体验状况文案法分析，总结出影响学习者用户体验的各种因素。以“教育技术学”网络课程的开发全过程为对象，通过可用性测试，探索出影响用户体验的可用性问题。应用Web产品开发用户体验设计流程，从五个层面加以设计和完善。开发的新版课程的可用性得分较旧版课程有显著提高，学习者的满意度评价也明显提高。
[关键词] 网络课程； 用户体验； 可用性
[中图分类号] G434[文献标识码] A
[作者简介] 衷克定 （1953—），男，江西南昌人。教授，主要从事信息技术教育教学及研究。E-mail: zhongkeding@bnu.edu.cn。
新技术在网络产品中应用实施和逐渐深化的同时，学习者对网络学习环境的结构设计也在不断产生更高的要求。对网络课程的要求不仅局限于要提高学习效率，同时也越来越关心系统是否具备其他一些优良品质，以期在自己使用这些产品时能够获得良好的体验，如愉快、有趣、富启发性、富美感、激发创造性、有成就感等。我们将远程学习者使用网络课程学习时与教师、同学、教学材料进行交互所产生的上述主观心理感受称为网络课程用户体验。用户体验是一种纯主观的在用户使用产品或服务的过程中建立起来的心理感受。由于它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。[1]尽管由于个体差异决定了每一个用户的真实体验是无法通过其他途径来模拟或再现的，但是对一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好的设计来认识到的。[2]这就导致相应的网络课程系统设计与开发不再只考虑功能，而需要探讨如何将情绪情感体验因素融合到产品的设计当中，也就是用户体验设计。
一、网络课程与网络教育的情感
缺失影响用户体验的状况
自1999年1月，国务院批准教育部制定的《面向21世纪教育振兴行动计划》正式提出“实施现代远程教育工程，形成开放式教育网络，构建终身学习体系”开始，我国的网络教育事业蓬勃发展起来。胡锦涛同志把发展远程教育、继续教育写进党的十七大报告，这就使得网络教育迈进另一个飞速发展阶段。经过十多年的努力，网络教育在国家政策层面已经成为国家构建终身学习型社会的一个非常重要的手段。
但是，出于远程教育学与教的时空分离的特殊性，一些问题还是普遍存在的。西北师大杨改学教授等人的调查研究反映：对某高校网络教育学院2005年秋季注册的200多名学习者展开的网上问卷调查发现，现代远程教育的教学效果并不理想（效果非常好的和比较好的仅占26.7%，效果一般的占38.1%，效果比较差和非常差的占35.2%），其中由于师生、生生分离引起的情感缺失对学习者的影响也是比较大的（影响很大和影响较大的占了53.4%）。[3]造成这种情况的原因之一是远程教育中情感交流的缺失，情感缺失直接导致了多种消极用户体验。天津师大的王济军、马希荣等人的调研反映：在对北京、天津、上海、南京和长春的五所高校的网络教育学院和一所广播电视大学的200多名学习者的调查中，60.5%的学习者在远程教育学习中经常感到孤独和苦闷。[4]宁波电大裘伟廷等人指出，目前国内外的网络教学，并没有很好地体现情感交互性，也没能满足学生对情感交互的需求，这很容易引起网络学习者消极的情绪体验。[5]此外还有一些学者也通过调查指出，网络教育中情感交流缺失所造成的学习者不良用户体验（焦虑、孤独感等）和心理障碍对网络教育的质量产生了很大的影响。而心理学研究指出，这种消极的用户情感体验对于学习和身心健康有重要不良影响。针对这种状况，将积极的用户体验因素渗透到网络课程设计中成为优化设计的重要参照要素，是有一定意义和价值的。
二、网络课程的用户体验
设计理论和评价方式
网络课程作为网络教育的核心资源对网络教育的质量有至关重要的影响。解决网络教育中用户体验的问题，不仅仅要从学习者和学习支持入手，还要考虑网络课程在用户体验方面所起的作用。
1. 关于用户体验设计的各种观点
用户体验设计就是通过对使用者的用户体验状况进行分析研究，发现其中的问题，从而改善或创造出积极的用户体验。用户体验设计最早源于人机交互设计领域，在网络产品设计中应用最为广泛。经过多年的实践和研究，已经有了许多设计方法体系可以用来指导网络课程设计。人们使用网络产品不再仅仅满足于获取信息或者完成任务，还会重视在使用这些产品时是否能够获得良好的用户体验。关于获得良好用户体验的组织和设计模型有很多不同的阐释。
信息构建专家Morville提出了用户体验“蜂巢”模型，[6]认为用户体验由七个方面组成，即可寻性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及价值性，而实现其价值性是终极目标。“蜂巢”模型是一种极为实用的设计模型，且目标十分明确。
美国用户体验专家Robert Rubinoff提出用户体验应当包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等四方面的体验。独立的品牌、可用性、功能性和内容性等任何单一要素都无法说明一个网站是否成功。然而，当这些要素综合在一起时，就构成了用户体验的基础。在此基础上Rubinoff还提出了用户体验的量化方法。[7]
此外，国外还有很多专家进行了实验研究，通过大量的调查，从不同角度如可用性、可寻性、美学体验等探讨用户体验及其影响因素，很具指导意义。
2. 网络课程界面设计的一般流程模型
用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人Jesse James Garrett提出的网络产品开发中的用户体验设计要素的模型，从五个层面指出了在网络课程设计过程中应该注意的问题，以形成网络课程用户体验设计指南。[8]
图1 网站界面设计的一般流程
图1显示的五个层次分成左右两个部分，分别指网页作为软件的界面和作为超文本系统，反映出一个将用户体验因素考虑到设计层面的网络课程既要拥有强大的功能，又要提供丰富的信息。软件界面体现的是功能，而超文本界面体现的是资源。即必须将每一个层面的各个要素紧密地结合在一起考虑，使它们相互作用才能完成该层面的目标。
整个设计流程从下到上，反映从抽象到具体。五个层次中每个层次都会对使用者最终的用户体验产生影响。
网络课程设计的一般流程是从战略设计到界面视觉设计按层次实现的，每个阶段的设计都必须以其上面的一个阶段的完成为基础。而每一个阶段的设计如何选择都和其上一阶段的设计结果有直接关系。
在这个架构的基础上，解决用户体验问题就是在网络课程的各个层面上渗透用户体验设计的各个因素。在每一层中，那些看似抽象的问题就会变得很具体。在最低的层面，只需要关心网络课程如何满足学习者的需求，同时这也是课程期待目标。在最高的层面，则要关心呈献给用户页面的细节。随着层面的上升，设计者要做的决策逐渐变得很具体。每一个层面都是由前一个低于它的层面决定的，层层递进。
3. 用户体验的评价测量
用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，良好的用户体验是信息构建的目标，因此可以把用户体验看作是网络课程成功与否的总体衡量标准之一。用户体验测查可以通过多种方式来完成：
（1）实地观察法。让用户执行真实的任务，在一个可控制的实验室环境里接受观察，通过观察用户信息搜索过程，总结用户的行为数据等。
（2）远程测试法。使用屏幕共享技术，可以远程实时观察用户测试过程、任务完成情况等，并可通过出声思维、打分和回馈评价等收集数据，也可以使用远程记录测试系统软件，如Morae等。数据收集的是学习者不受干扰在自然环境下的学习行为。远程测试记录系统可以记录用户所有的行为，访问的页面和其他各种变量。
（3）眼动追踪法。能够捕捉到学习者在观看某一物体时眼睛的位置，可以为研究学习者与网络课程交互的认知过程提供帮助。学习者眼动路径的图片、用户观测过程的视频、呈现所有被试注目点的“热度图”、各种测量统计等，这些结果能够帮助确定学习者认为什么是重要的或感兴趣的，以及他们试图要去忽略的内容，评估其决定过程、低效表现、确定搜索模式和策略等。总之，可以使用多种方式对用户体验效果进行实验测查，分析总结数据，形成反馈，根据反馈结果对信息构建各要素进行调整，进而完善课程设计。
三、网络课程用户体验的一般性问题收集
本研究采用文案法对国内某广播电视大学的小学教育、法学、离散数学等九门网络课程的课程讨论区以及在线论坛中的技术板块论坛帖子进行整理和分类，总结出可能对学习者用户体验产生影响的各种问题。使用该方法发现的问题涉及范围广且出自于真实使用者的切身感受和评论，为后续制定问卷、访谈提纲以及实施网络课程用户体验测试提供了重要依据。
四、对网络课程“教育技术学”的用户体验前测
借鉴上述九门网络课程学习者用户体验方面反映的各种问题，我们对前期开发的一门网络课程“教育技术学”进行实验室用户体验测试，以期获得学习者的行为数据和网络课程用户体验的定性、定量数据。进一步通过问题的分析，形成修改意见，开发新的网络课程。
1. 测试的网络课程
2008年北京师范大学校级立项的专业硕士“教育技术学”精品课程准备进行版本升级和改造，在此基础上我们通过网络课程用户体验设计的新理念对课程进行重新设计和开发。
2. 被试的选取
本门课程的使用者为专业硕士，都是基础教育的一线教师，具有一定的计算机使用经验，学习者通过课堂面授和在机房使用网络课程开展学习。对一个专业硕士班的近50名学员进行问卷调查的结果显示，63.9%的学习者使用过网络课程进行学习。
表1 采用文案分析法调研网络课程的用户体验问题
3. 测试内容
本次测试总共分为三个部分：
第一个部分是给学习者5~10分钟的时间来熟悉网络课程。
第二个部分是任务测试，学习者学习指定的内容，并将全部过程分成11个具体任务，让学习者依次完成这些任务，这些任务涵盖了网络课程所有的功能，通过分析被试的操作过程测试网络课程的可用性等用户体验问题。
第三个部分是界面测试，这个部分主要是针对特定的网络课程界面让学习者发表自己的意见和评价。界面测试注重发现界面布局和配色等相关元素存在的问题，与任务测试发现的问题形成互补。
为了能够了解学习者使用网络课程过程中的真实感受，要求学习者在测试的过程中说出自己的想法，同时，主试在观察被试使用网络课程的过程中根据学习者的操作来提问。
为了了解被试对完成每一个任务的满意程度，在每一个小的任务完成之后，让被试填写情景后问卷（ASQ，After-Scenario Questionnaire）。这个问卷是由Jim Lewis在1991年编制的，[9]目前被广泛应用于Web及Web-based产品的可用性测试。
另外，在所有的测试任务完成以后，被试需要根据自己的使用情况填写系统可用性量表（SUS，System Usability Scale）。这个量表是John Brooke在1986年编制的。[10]SUS对小样本评价的一致性比较高。
情景后问卷ASQ和可用性量表SUS测量的综合结果形成用户体验的可用性评价。
4. 测试环境
一间安静的房间、两台装有测试软件（Morae Manager、Morae Observer、Morae Recorder）的电脑、一个摄像头。被试操作行为将通过Morae Recorder传递到主试的计算机中的Morae Observer中，从而实现实时监控。
5. 测试过程
（1）确认测试设备安装就绪，载入相应的测试任务。
（2）主试向被试讲解本次测试的内容、主要任务及其注意事项。
（3）被试打开Morae Recorder软件，同时主试在另一台电脑上打开Morae Observer软件，监视被试的操作。
（4）主试指导被试如何查看、开始、结束任务，并尝试进行“熟悉课程内容”的任务。
（5）被试依次完成各项指定的任务，主试根据被试的操作引导被试，并回答相关问题。
（6）在每一个任务完成后被试填写情景后问卷ASQ。
（7）在所有测试完成后，被试填写系统可用性量表SUS。
（8）测试完成后，主试保存好相应资料，退出软件。
⒍ 测试结果中影响用户体验的问题分析
通过专用软件测试任务完成的速度和顺利程度，以及主试与被试之间的交流，测试到20多个方面的90多个影响用户体验的问题。
7. 迷失度测试
实验中专用软件Morae对被试完成各项任务的迷失度的测量反映网络课程使用过程中用户体验的重要成分。迷失度可以通过公式计算得到：
L=
其中：
N：完成任务过程中所访问的不同的页面数量。
S：完成任务过程中所访问的总的页面数目。
R：完成任务时必须访问的最优页面数目。
在Web行为研究中当迷失度小于0.4时，被试不会显示出任何可观察到的迷失度方面的特征，当迷失度大于0.5时，参加者会出现明显的迷失度特征。[11]
测试中前十个任务的平均迷失度数据，具体结果见表3。结果表明，任务六（查找一篇有关“教学设计研究方向”的文章）的执行中被试迷失度平均值大于0.5，其中一名被试任务迷失度为0.8。测试过程中也发现某被试在完成这个任务的过程中由于长时间找不到合适的文章而放弃任务，同时产生了厌烦等情绪。造成任务六迷失度较高的原因是网络课程的资源搜索功能单一，不符合学习者的使用习惯。
任务八（发帖提问）的平均迷失度虽然低于0.5，但还是有一名被试的迷失度为0.59。分析主试Morae Observer记录的情况发现：在被试打开课程论坛页面的时候，系统弹出了查看新短消息的对话框，被试查看了新短消息而暂时中断了发帖的任务。这说明，不应该在特定页面以对话框的形式来提示新短消息，而应该以“站内短信”按钮闪动等方式来提示。
任务十（查看并回复短消息）中也有两名被试的迷失度大于0.5，分别为0.52和0.6。Morae Observer记录的情况反映：新的站内短信只在课程论坛页面弹出，导致学习者误认为站内短信需要在课程论坛版块查看；进入站内短信功能后首先呈现的页面是写短信页面，这不符合学习者的使用习惯，导致学习者进入了站内短信版块却看不到短信；站内短信的导航不清楚，按钮不突出，看起来都不像有链接功能。
8. 用户体验的可用性综合得分
“教育技术学”网络课程的可用性总体评价数据可以通过ASQ问卷和SUS量表的综合结果反映。得分低于60可认为是较差的结果，高于80是相当好的结果。“教育技术学”网络课程的平均综合可用性评分结果为66.8分，说明可用性水平还可以再提高一些。
五、对网络课程“教育技术
学”的重新设计和开发
综合上述问题和测试结果，对“教育技术学”网络课程的重新设计和开发的思路及理念就有了一定的方向。新版本网络课程的设计开发按照Jesse James Garrett提出的用户体验设计五层面模型，形成网络课程用户体验优化设计指南。
1. 战略层
综合以上对问卷相关问题的分析，总结出以下改进的目标：
在集中授课以后有网络课程帮助他们在平时工作时间进行学习，学习者通过网络课程学习到更多更实用且与自己的工作实践有关的知识。学习者通过网络课程加深学习，而不是从网络课程中得到和集中授课完全一样的内容。学习者在使用网络课程学习的过程中有交流和沟通的活动空间。
2. 范围层
在使用文案法调查时发现一些学习者由于不知道如何使用网络课程学习而产生消极的用户体验。由此可见，网络课程需要为学习者提供丰富的指导和帮助信息，以提高学习者应用网络课程学习的能力。
此外，对于课程视频、课程演示文稿、经典文章、文献资源、案例资源、学习交流空间、适当的练习题和答案、作业提交功能和日程提示等不仅仅要提供，而且需要使其在学习者与教师、学习者与学习者之间架设起互动的桥梁。
3. 结构层
在范围层确立了所需要的内容和功能后，就要设计和组织好这些内容以及功能如何响应学习者的操作行为，这就是结构层所涉及到的信息架构和交互设计。
测试反映出旧版本的网络课程将课程视频、PPT、文献、案例、测试题分别归类形成一个个栏目版块，学习者查找资源时资源类型明确分类，便于查找。但是实验中多数学习者反映在初学时主要还是以知识结构的章节段分类更符合学习者的行为习惯。故新版的网络课程设计中，采用章节段组织学习资源的方法被同时采用，即将某一章所有相关的资源放在一个栏目版块中，这样也更方便初学者按照章节段知识结构进行学习。同时，也保留了原有的按资源类型分类的方式以供熟悉知识体系结构的学习者复习总结和归纳。
4. 框架层
在结构层确定了具体的功能实现以及信息架构以后，框架层将确定能支持结构层信息架构及交互设计的界面和导航。
新的网络课程将具体章节的所有相关资源放在页面的中部，并且占据了大部分的页面空间，突出主要内容，左边放置常用工具，右边是资源的类型组织列表。课程标志图片下面就是本课程的主导航，学习者通过主导航可以实现章节段之间的跳转，主导航下面的“面包屑”导航用于显示学习者所处页面在整个网络课程中的位置。
5. 表现层
在界面和导航设计的基础上，新版本的网络课程注重了总体色调的协调一致性，并选用了一套与主体色调——“绿色”相配合的图标来标示各个版块的内容，并且保证了所有页面的配色保持一致。
将原有的图标、按钮等工具重新规划设计，使其醒目和具有符合操作者心理的形态。
六、对改造后的“教育技
术学”网络课程的后测
对新开发的“教育技术学”网络课程可用性还是请前测的各位被试进行测试。
所有被试对新版网络课程的可用性评分都高于对旧版的评分，可见新版网络课程的可用性好于旧版。新版课程的可用性平均得分为79.6，比旧版高出了12.8分，并且超过80的得分已经有多一半，证明新版课程的可用性有很大的提高。
七、对用户体验优化设计的总结
对新版的网络课程“教育技术学”的用户体验优化通过五层次设计，无论在系统可用性还是操作方便满意度和操作时间满意度方面都有显著的提高。集中体现在：
1. 被试对新版课程的内容组织形式比较满意，认为新版的资源分类方式符合他们的习惯，并且有助于他们查找想要的内容。完成任务比第一版容易。结构层次也比旧的版本清楚。
2. 被试认为新版调整后的导航比旧版更容易使用，更能帮助他们定位相应的内容，例如可以使用页面下方的章节跳转功能实现章节段的快速跳转。最主要的是可以通过多种途径和方式到达所需要找的页面，减少操作和思考负担。
3. 界面的版块设计以及配色
界面设计以及配色给使用者最直观的体验，学习者反映新版课程的界面设计、配色好于旧版，设计指南的框架层所包括的内容对提升学习者的使用体验产生了明显的作用。
4. 视觉设计
旧版课程中视频画面太小，看不清楚文字。新版课程的视频分辨率从240*320变为288*352，将视频窗口变大并提供了全屏观看功能，减少了学习者视觉负担。
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