近年来，党和国家高度重视消费者权益，把保护消费者合法权益，解决消费者合理诉求放到维护社会稳定、促进社会发展、服务大众民生的高度，采取了诸多措施保障消费者合法权益的实现。各级消费者协会作为贯彻执行《消费者权益保护法》，维护消费者合法权益的专门组织也坚持以保护消费者合法权益为宗旨，以营造安全放心、诚信和谐的消费环境为目标，不断加强对商品和服务的社会监督，消费环境有所改善。但在一些行业和地区，制假售假、坑蒙拐骗、诚信缺失、损害消费者合法权益的行为还大量存在，消费维权任重道远。
2012年，全区各级消费者协会共受理消费者投诉6520件，解决6378件，解决率为98 %，为消费者挽回经济损失1023.54万元。消费投诉呈上升趋势。
服务行业亟待规范
投诉显示，洗染业、美容美发业、餐饮业、民航业、金融保险业、旅游业及其他公共服务业为投诉的热点。服务业主要存在以下三方面的问题：一是服务质量问题。主要表现在从业人员素质低下，内部管理不规范，向消费者提供质价不符的服务，损害消费者的合法权益。如消费者王某参加某旅行社组织的旅游，旅途中，出现了旅行社强迫游客消费、漏游景点、领队服务态度差等服务质量问题，引发了消费者的投诉。二是乱收费问题严重。突出表现在电信、医疗、交通运输方面。如消费者黄先生家的电话无故多出了一个58元的套餐，导致电话因欠费停机，黄先生到电信公司去处理，经办人却要求黄先生先交足欠款，待下月再将多收的费用退还。黄先生对电信部门的处理方式十分不满，向消协投诉，要求电信公司就无故增加套餐事宜给予解释并赔偿相应损失。经消协调解，电信公司就因电脑系统故障引起收费错误向消费者道歉，并按退一赔一的标准对消费者予以赔偿。三是安全问题值得关注。安全权是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的首项权利，同时，也是经营者的一项重要义务。但在实际生活中，经营者责任心不强，漠视消费者的安全权，服务场所和设施存在隐患现象在一定范围内存在；由于经营者提供的服务场所或设施不到位而给消费者造成损害时经营者推卸责任的情形也大量存在。2012年8月，额济纳旗的王某带着小孙女到当地生态广场，交完了费孙女就开始玩蹦蹦床，由于设施存在安全隐患，孩子在玩的过程中造成左胳膊骨折，送到当地医院治疗。王某就赔偿相关事项与经营者协商，几经周折协商依然无果。无奈之下，王某来到当地消协投诉。在消协的协调下，最终经营者赔偿消费者医疗等费用3000元，一起由意外摔伤引起的医疗等费用赔偿纠纷得到圆满解决。
供热问题依旧不断
2004年，我区新修订的《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》对供热问题做了专门的规定，但供热方面的问题依然不断，投诉集中反映在以下三个方面：一是采取掐头去尾方式供热，全额收取供暖费用。此类问题投诉较多。消费者反映很多供热企业未与消费者协商，开始供热时拖延供热日期，不按时供热；供热后期却提前停止供热，从而大大缩减了供热期限。但消费者缴纳的供热费却并不缩减，违背了公平交易的市场准则，侵害了消费者的合法权益。二是很多供热企业采取“左右邻里连带”措施。由于现在很多消费者的取暖方式为连体 “串联式”供热，实行集中统一供热。为了提高供热费的收缴率，供热企业单方面规定，消费者只有在全部缴纳一个单元甚至一栋楼房的取暖费用，供热企业才予以供热。这种惩罚式的措施使很多按时缴纳取暖费的消费者，由于部分消费者没有按时缴纳费用而饱受连带之苦，不仅导致消费者投诉不断，也造成邻里矛盾，引发群体投诉。三是供热室内温度低。市场经济条件下，“热”是一种商品，消费者在缴纳供热费用后，供热企业应当提供符合要求的服务。但是从消费者的投诉情况看，供热企业供热温度达不到规定的标准一直是消费者投诉的热点，很多消费者在家中得穿棉衣，这不仅影响了消费者的正常生活，侵害了消费者的合法权益，也不利于供热企业下年度供热费的收取，造成供热費收缴难的恶性循环。
汽车消费维权更难
从投诉来分析，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过80%。发动机、变速器、刹车系统、转向系统及轮胎质量问题的投诉比例呈上升趋势。2010年11月，康先生花33万元购买了一辆轿车，数天后发现行驶时转向系统有异常声音，到4S店维修，更换配件一周后又出现异常。在一年多的时间里，康先生先后去4S店50多次，多次更换部件、维修，转向系统异常声音仍未解决。2011年12月，康先生到呼和浩特市消协投诉，消协工作人员多次到汽车销售公司调查了解，并将生产商请到消协调查了解，均承认转向系统有问题，经消协多次调解，于2012年5月达成调解协议，给消费者退车，一次性退还购车款及附加费。合同履约问题主要是承诺不兑现、广告宣传与实际车型不符、隐瞒新车瑕疵及曾发生过的事故、订金约定不明确不予退还等问题较为突出。2011年，一位消费者在呼和浩特市一家汽车销售店花50多万元购买的汽车，在车管所申领牌照时却由于车辆合格证上的记载内容与车管所公安数据网不符，无法申领牌照，导致车辆迟迟不能上路，自身合法权益受到损害。售后服务的主要问题有：配件供应不及时且质量差；维修时间承诺不兑现，久拖不修，消费者有苦难言。
农资市场不容乐观
农村消费领域安全是建设社会主义新农村的重要组成部分，但与此不协调的是，一些不法经营者利用农民维权意识淡薄、识假防假能力较弱的特点，在农村大肆推销假冒伪劣、过期劣质农用生产资料，极大地损害了消费者的合法权益，有的甚至造成农作物绝产，直接影响了农民的生计。农资投诉问题集中体现在以下两个方面：
一是农机具质量不合格、虚假宣传。夸大宣传问题位居农资类投诉首位。随着农业现代化程度的不断提高，新型的、高科技的农业机械应用率逐年提高，农机具市场存在着巨大的消费需求。很多不法商家瞅准这一商机，在销售农机具时进行虚假宣传，使消费者购买的农机具名不符实，损害了消费者的合法权益。同时，部分农机具质量难以保证，售后服务不到位，影响消费者的正常使用。2012年10月，赤峰市消费者协会在一周的时间里，就接待了7起关于玉米收获机质量问题的投诉。经调查发现，由于目前国家没有对玉米收获机有相应的质量认定标准，各生产厂家都是执行企业标准，或几个厂家相互参照，机器部件由不同厂方生产拼凑而成，发动机、机器的硬度及耐磨性指标均达不到质量要求，导致问题屡屡出现，影响消费者正常使用。
二是种子质量问题时有发生。关于种子的投诉，一般集中在种子的纯度和发芽率上。赤峰市一位消费者反映称其在某种业公司购买“赤谷五”种子18袋，种植后发现种子出苗率低，怀疑种子有问题，于是投诉至当地消协。消协接到投诉后，马上进行实地查看，确定农民反映情况属实，并及时与经营者取得联系，进行了现场调解，经过消协协调，使消费者的合法权益得到了维护。
医药价格雾里看花
从2012年度投诉情况及消费者来访、咨询情况分析，消费者关于药品市场的投诉和咨询问题主要集中在以下两个方面：一是医药销售行业巧立名目，变相提高药价。药品为知识性和专业性很强的特殊商品，很多消费者很难准确了解，这就为不法商家巧立名目，提高药价提供了可乘之机，不同药店对同一种药品销售价格差异较大。有的药品在处方不变的情况下更改药品名称而抬高售价；还有以“活动”、“优惠”为名欺骗消费者。二是药店千方百计规避国家药品降价的相关规定，不出售降价药品，而以同类的非降价药品取代销售。很多消费者反映，个别药店为了追求利益的最大化，采取你降价我“下架”对策，不仅使药品降价这一惠及百姓的政策大打折扣，而且侵害了消费者自由选择的权利。
消费侵权行为还存在于消费者日常生活的各个领域，加强消费维权工作任重道远。自治区消费者协会呼吁广大生产经营者树立正确的产品质量和售后服务观念，自觉履行消费维权社会责任；消费者要培养维权意识，依法维权、主动维权，从社会监督层面构筑起抵制经营者失信行为和侵害消费者合法权益违法行为的坚固防线。政府各有关部门要加大消费维权工作力度，降低维权成本，提高违法代价，各司其职，各负其责做好消费者权益保护工作。树立消费维权是全社会共同责任的意识，为我区营造安全和谐的消费环境，促进经济社会全面发展。
（作者单位： 内蒙古自治区消协）
（编辑/麦力斯）
