【摘 要】 通过对120调度员在工作中存在的安全隐患的分析，提出加强素质建设，重视业务学习，培养综合指挥和协调能力，减轻心理压力的对策，以促进120调度工作的健康发展。
【关键词】 120调度员；安全隐患；对策
【中图分类号】 R826.2+1 【文献标识码】 B
120指挥调度是急诊医疗体系的组成部分，是急救医疗的指挥中枢，急、危重病及突发事故抢救成功与否，“120"指挥中心起着重要的作用。而调度员是急救工作的灵魂人物，她关系着能否快捷、有效的完成急救任务。近几年有学者指出，120调度员首警负责制在院前急救工作中具有重要的临床价值，其在保证整个院前急救工作的顺利实施方面发挥了重要优势[1]。但在实际工作中，调度员的工作存在着安全隐患，现依据个人工作经验，将安全隐患与防范对策报告如下。
1 调度员工作中的安全隐患分析
1.1 责任心不强 调度员因长期从事同一种工作，久而久之，工作积极性降低，认为只要“有呼必应，有警必出”就不会出什么问题，部分工作人员对工作更是得过且过，思想上麻痹大意，惰性显现出来，安全隐患也随之而来，甚至发生纠纷。
1.2 业务技能不熟练 城市在进步，道路在扩展，短时间内可能会出现很多新兴的街道和村庄，调度员只看眼前的城市地图已跟不上发展的节奏了，地理位置不熟悉，影响调度质量，甚至造成更严重的后果。计算机的基本技术操作，相关医疗专业知识，方言的了解，外语的熟悉及120调度的流程细则都是调度员要具备的能力。但工作中，有些调度员是来自非医学类专业的，对调度业务不熟练。
1.3 心理调节能力差 调度员一上班就需要保持精神高度集中，同时调度岗位的排班时间都一般相对较长，人容易疲劳，表现为情绪不稳定，易激动，对服务对象缺乏耐心和同情心，如遇到骚扰电话特别是无缘由的恶意、辱骂发泄电话时，由于工作纪律规定不得与恶意者以牙还牙，久而久之易造成调度员厌恶工作，冷漠或暴躁。
2 对策
2.1 加强调度员素质建设 通过定期培训，对调度员进行素质教育，强化规章制度，明确其工作特点及性质，对所接的每一个电话要认真负责，短暂响铃立即断掉的电话一定要回拨，确认是否需要急救，消除安全隐患。
2.2 重视业务学习，培养综合指挥和协调能力 “呼救就是指令，时间就是生命”，只有熟练的职业技能和全面的专业知识才能为抢救病人赢得宝贵的时间。作为120的调度员必须有相关的医疗知识，掌握常见急症的自救和互救知识，组织业务学习，不断提高急救水平，以便在接警中提供现场急救指导，从而给予基础生命支持。使用计算机时学习盲打提高记录速度，掌握一些常用的方言，学习相关外语知识，有利于在一些特殊报警情况中做出快速判断。熟悉本地区的地形地貌，道路走向、城区布局是调度员必须具备的基本功之一[2]。充分利用电子地图的功能熟悉地形和新老路名的更新，有计划地安排调度员跟车体验，强化记忆。制定并完善重大灾害事故的应预案，组织调度员轮流参加重大灾害事故的急救演练，培养其指挥和协调能力。定期召开工作总结会，积累经验，查找不足，掌握就近派车的原则，灵活运用，尽力做到缩短急救时间，使急救工作高效进行得到保障，并避免了资源浪费[3]，提高院前急救的有效率和及时率。
2.3 心理素质的培养 加强调度员心理健康知识的培训和教育，提高心理素质和心理承受能力，不断调节和克服急躁、压抑、委屈等不良情绪。国内文献，曾报道急救调度派诊出现差错的心理学问题，指出，调度员在派诊工作过程中，必须在有意注意的过程中保证有意注意的心理状态下，才能聚精会神的完成工作任务。注意力很重要。心理学知识的学习和运用也是减少差错事故的重要手段。业余时间，可以举办文体活动，培养广泛兴趣爱好，学会压力的应对技巧，通过心理素质的训练，使调度员保持良好的工作情绪和精神面貌，使每一个调度员在工作中拥有强烈的责任感、光荣感、使命感、成就感。做为急救中心的管理者应明确调度人员在急救队伍中的地位与责、权、利，关心和解决他们的业务培训、工作条件、职称评定、奖金福利等问题[4]。从物质和精神上充分调动每位调度员的积极性和主管能动性，创造良好的工作氛围，提高指挥调度工作质量。
参考文献
[1] 阮小莲.我市院前急救模式在实践中存在的问题和对策[J].中国医药导报，2009，13（01）：234-235.
[2] 周敬梅，杨学安，赵青.从120调度工作的特点谈调度员业务能力的培养[J].医学信息，2011，24（3）：319.
[3] 胡雅贞.120急救放空车的原因分析及对策[J].河南外科学杂志，2011，14（05）：89-90
[4] 许如玲，谢舜楞，郑婵如.120调度员的职业压力分析及对策[J].河北医学，2009，15（2）：225-226.
