【摘要】如今时代在进步，科技在发展，各色产业也开始快速的发展，其中之一就有旅游业。酒店作为旅游业中的一项重要支柱，也在不断地摸索中提升着自身实力。客户投诉问题是酒店发展中不可轻视的关键。本文就以成都岷山饭店为例，分析成都岷山饭店客户投诉管理方面的问题，并提出岷山饭店客户投诉管理对策。
【关键词】投诉 投诉管理 成都岷山饭店
1 成都岷山饭店简介
成都眠山饭店坐落于成都市中心地段，是成都市最具地理位置优势的酒店其中之一。成都岷山饭店于1988年开业，在2010年将饭店装修以五星标准全面升级改造，一改酒店之前老旧的装修，2012年年初，成都眠山饭店成功升为五星级饭店。成都岷山饭店拥有各式客房共计305套，同时饭店还为宾客们提供独特的用餐体验。位于饭店21楼的THERIVERHOUSE西餐厅浪漫、优雅、独具特色。二楼岷轩中餐厅则汇聚中国各地域的美食，其中月}菜尤其正宗，在成都享有盛名。一楼的芝芝咖啡自助餐厅，融合各国特色美味、极品海产及成都特色小点。
2 成都岷山饭店客户投诉管理存在的问题
2.1 酒店没有建立完善的投诉管理体系
岷山饭店只拥有基本的投诉管理体系，但结构非常简单且不完整，它不像其他管理系统那般健全，因此通常会影响到酒店对投诉的处理。当产生投诉时，由于系统不健全，部门与部门，岗位与岗位之间交流不畅通，遇到投诉只能逐级向上传达事件，服务员通常只能找到前台经理，由前台经理出面解决问题，事后此事了结，并不会经由其他部门解决后续事情，没有设置负责投诉回访的岗位，询问客户是否满意酒店的解决方案，是否还有其他需求。优秀的客户投诉管理系统是酒店经营成功的重要工具，每一个投诉都不该是孤立存在的，都该与酒店的组织结构、从业人员的素质、企业管理制度以及市场环境的变化等因素息息相关。
2.2 没有对员工进行投诉方面的培训
岷山饭店对新员工的培训主要集中在服务技能，职业素质方面，对于如何应对客户投诉很少涉及。当发生投诉时员工只能第一时间找到前台经理，由前台经理前去解决，而员工只能沉默道歉，不能做出实质性的补救方法。投诉的发生往往都是突发的，如果前期没有对员工进行过投诉处理方面的培训，一旦发生投诉，就会引起员工的慌乱，无法及时处理事件，除了更加引起顾客的不满，甚至还可能影响到员工的对客服务质量。
2.3 酒店对投诉的处理方式单一
解决客户投诉的方式只能通过打折，送菜品，送礼物等简单的方式。投诉对酒店最大的影响是它会损坏酒店的声誉，以及酒店在顾客心中的印象。酒店通过弥补顾客的损失来达到解决顾客投诉的目的，并不能真正解决问题，只能做到暂时平息顾客的怒气，却做不到挽留顾客。这些方式并不能改变酒店带给顾客的糟糕印象，这些影响会随着时间流逝在顾客心中根深蒂固，甚至随着顾客的口口相传而严重危害到酒店声誉和形象。
2.4 解决投诉不及时
及时处理投诉决定着顾客对酒店的二次印象，由此可见它的重要性。但由于员工没有受过关于投诉方面的相关培训，一旦发生客户投诉，员工都没有较强的心理素质以及适当的权限去解决客投诉，一般都只能寻求主管或者经理的帮助，都无法第一时间抚平客户怒气。而且在投诉逐级向上传达的过程中，往往耗费了处理投诉的黄金时间，长时间的拖延还会加剧顾客的不满甚至怒气，从而致使问题变得更加严重。
3 成都岷山饭店客户投诉管理对策
3.1 设立专门处理客户投诉的部门
客户投诉能将酒店自身产品、服务质量以及管理中存在的问题和不足之处展现出来。发现问题并完美的解决它，能为酒店提供不断自我完善的机会。在条件允许的情况下，酒店可以培养专门处理投诉的人，在受理投诉和处理投诉的问题上，能够充分发挥其作用，及时完美的解决投诉安抚客户。同时还能对顾客投诉进行有效分析，不仅可以整合投诉的相关信息，还可以从中找出酒店在经营管理和提供服务过程中存在的不足，以及能够及时更新不同客户的需求情况，从而提高酒店的服务质量。
3.2 建立完善的客户投诉管理体系
完善的投诉管理体系是十分必要的，从事前预防、到事中控制、再到事后改善，每一部分都是处理客户投诉的关键。比如，投诉前的预防，结合马斯洛需要层次理论，为顧客提供最适宜最贴心的服务，从根本上杜绝投诉的发生；投诉时及时有效的处理，让顾客得到满意的回复，维护好酒店声誉，避免因为投诉的处理不当而产生的糟糕口碑；投诉后的总结，对投诉起因进行总结反思，杜绝了此类事件的二次发生等，对投诉信息的总结分析，从中获取可利用的市场情报，顾客喜好的资料来改善酒店的对客服务质量。
3.3 加强员工培训
员工培训是提高经营管理者能力水平和员工技能最直接有效的方式，它能为企业提供新兴的思想，提升员工专业能力和爱岗敬业的思想，是最为重要的人力资源开发，是比物质资本投资更为重要的人力资本投资。员工的培训是酒店不容忽视的重点，除了基本的业务培训，还应该加上投诉发生时的应对方法，如何安抚顾客情绪，避免因为员工处理不及时，造成客户的再次不满和投诉升级，酒店优秀的服务质量离不开员工培训。
3.4 对员工进行适当的放权
酒店的一线员工与客户的接触是最频繁最直接的，因此往往是接受顾客投诉的第一人。但是一线员工处理投诉往往是有权限的，基本都需要交由主管或经理来处理，从而错过投诉处理的黄金时间，造成起顾客再次不满，另一方面，当一些顾客产生了向服务员投诉并没有用的思想后，他们会放弃向酒店投诉，使得酒店从根本上失去客户信任，致使酒店形象和业界口碑的下降，从而造成客源流失。
总结
随着酒店业的发展，岷山饭店还将会面临更多的挑战，只有建立起酒店独特的竞争优势，才能从众多酒店中脱颖而出。顾客的忠诚度和满意度是酒店经营的主要依靠，声誉口碑和形象是酒店的生命线，客户投诉管理作为提高酒店核心竞争力的重要组成部分，势必要引起酒店足够的重视。
参考文献：
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