【摘要】
信息咨询公共服务体系是现代旅游发展的基础。四川省在建设西部旅游高地进程中，以高新技术为支撑，探索旅游信息咨询公共服务体系创新之路，具有重要的示范意义。
【关键词】
信息建设；四川旅游；公共服务
《国务院关于加快发展旅游业的意见》（2009）指出：要以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。从全国范围看，相关省、市正在开展积极探索。2013年5月，四川省旅游局与四川省测绘地理信息局签署合作协议，在全国旅游行业率先使用“北斗”卫星导航信息系统，积极推动四川“智慧旅游”发展。目前，基于“智慧旅游”为核心要素的四川旅游信息咨询公共服务体系正在逐步构建。
一、高新技术平台是旅游信息咨询公共服务体系的精华
旅游产业是国家确定的国民经济战略性支柱产业，也应当是人民群众更加满意的现代服务业，而信息化建设则是保障该产业健康发展的重要基础。其中，地区旅游信息咨询公共服务体系建设是关键。四川省依托我国航天卫星通讯科技成果，打造高新技术平台，可以促进旅游信息咨询公共服务体系提档升级，为旅游产业发展提供强有力的技术支撑。本次四川旅游在全国“试水”，将开展基于“天地图·四川”的旅游政务管理平台、旅游公众服务平台和旅游商务管理平台的开发，并合作开展基于我国“北斗”系统的导航与位置旅游服务，为旅游应急抢险救援、景区流量控制、游客安全监控、游客自助旅游、旅游线路定制等提供导航与位置服务。由于目前我国的“北斗”卫星系统主要应用于军事和应急抢险（2013年“4·20”四川芦山7.0级地震抢险救灾中投入使用的“北斗”系统就发挥了重要作用），而民用开发与应用范围还较小，在旅游业界的使用更是鲜见。因此，从实践层面讲，四川的探索为我国旅游信息化建设开创了颠覆传统之路。
二、四川旅游信息咨询公共服务体系组成框架
众所周知，拥有高技术含量的信息不仅可以提高旅游企事业单位与消费者之间的互动，而且还能为整个行业提供了完善的信息体系。未来四川旅游信息咨询公共服务体系的组成框架应该包括：围绕四川省“智慧旅游”建设，以动态的地理信息和旅游服务信息为基础平台，通过建立数据更新、共享和发布的标准化体系，以及开发和推出“智慧旅游”的社会化应用，在满足旅游行业对包括旅游景区规划、基础设施建设、应急救援等方面需求的同时，为广大游客提供及时的旅游交通、旅游资源供给、旅游消费等信息查询服务。换言之，旅游信息化建设成功的关键在于广大用户、广大游客是否认可，老百姓的满意度决定了构建旅游信息咨询平台的技术规程。
为了完整构建高效率的旅游信息咨询公共服务体系，现阶段需要着力建设国家倡导的“金旅工程”。所谓“金旅工程”，也就是国家涉及旅游行业信息网络系统的重要组成部分，这是旅游主管部门和业务部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。在整个“金旅工程”环节中，包括了完整覆盖全国旅游部门的“国家—省—市—企业”四级的计算机网络系统。该平台建成以后，将为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，还需全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。“金旅工程”的核心可归纳为“三网一库”，即旅游行业的内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。
三、地区实践成效
作为省会城市的成都，担负着四川旅游信息化建设“首位城市”的任务，在打造本地区旅游信息咨询服务平台实践中取得了成效。例如，作为旅游信息化平台的一部分，成都市旅游咨询服务中心加快了投入与建设，逐步形成1（主中心）+N（区县分中心）+X（旅游信息终端显示屏）的公共咨询服务地面网络。配合正在建设中的成都市旅游呼叫中心、成都市旅游主题网站（成都旅游咨询、电子商务交易网络平台），形成地面（咨询点）+空中（呼叫中心）+网络三位一体的立体化服务平台，在咨询服务、旅游投诉、旅游查询、应急救援、旅游预订和网上支付等主要方面建立一体化的服务平台。此外，成都市旅游呼叫中心于2010年3月开始建设，2010年8月正式上线，“96527”特号专线已由传统的投诉热线升级为旅游服务热线，现已建成15条24小时人机值守的咨询平台。它集旅游咨询、旅游投诉、政务值守、应急救援等职能为一体，在2010-2013年各次旅游“黄金周”、“小长假”中发挥了重要功效，得到广大游客和社会各界的认可。成都的探索为四川其余地市稳步推进该项工程提供了有益的借鉴。
参考文献：
[1]国务院关于加快发展旅游业的意见[Z]，国务院办公厅，2009.
[2]梁尧忠、罗振雄，国际旅游信息化研究[J]，旅游学刊，2012（09）：4-5.
[3]谢坚，“智慧旅游”建设浅析[J]，信息系统工程，2012（06）：96-98.
作者简介：
袁力（1973-），男，硕士研究生，成都大学旅游文化产业学院副教授，主要从事旅游信息化研究。
基金项目：
四川省社科联2012年度哲学社会科学规划应用类项目“基于智慧旅游发展需求的四川旅游公共信息化服务体系创新建设探析”阶段性成果（项目编号：SC12LY09）。
