呼叫中心业务宣传资料文案
1 广告语
1.1 做我擅长的给您更好的！
1.2 用我的声音提升您的服务
1.3 您的服务不仅要看得到，更应听得到
1.4 电信级服务专业化呼叫——让这里成为您的客户之家
2 您为什么需要呼叫中心
激烈的市场竞争告诉我们，客户需要的不仅是成本低的商品，还有价值高的服务；经济专家也告诉我们，开发一个新客户与留住3—5个老客户费用相同；因此，客户服务的好与坏已经已经上升为提升企业竞争力、开拓与巩固市场的关键之举。作为企业的管理者，您是否也在考虑这样的问题：
客户在想什么？
客户需要怎样的产品？
客户认识我们吗？
我们怎么寻找潜在客户？
我们怎么留住老客户？
怎样开展有效的业务宣传活动？
公司真的要请那么多客户咨询人员吗？
您需要专业的客户管理体系------呼叫中心来解决您的难题，它是企业维护客户关系、开拓营销的新通道。大量的成功经验表明，依托它，您的企业就能：
树立企业良好的形象
建立起与消费者之间的密切联系
及时掌握客户数据与市场动态指导企业发展
推介最新服务信息，增加销售额
提高服务质量与用户满意度
3 什么是呼叫中心
上海电信长途通信事业部客户服务中心是一个集成语音技术、呼叫处理、数据集成处理、计算机网络等多种信息技术，并与企业连为一体的综合性信息服务系统，能有效、高速地为客户提供多种服务。
通过计算机与电话集成系统，所有的呼入电话与接听处理都由计算机统一管理，保证业务处理的不重复、不遗漏，而且得到高效率的执行。
我们的客户服务人员不断接受培训，以使他们的语音、礼貌、业务技巧更加提高和完善，适应不同业务种类的需要。
强大接入能力，全方位的媒体接触
人性化的功能设计，实现自动与人工业务的无缝切换
专业化的知识库、客户信息库的管理
个性化的报表生成，提供完整数据分析
……….
呼叫中心的强大技术支撑决定了它在现代企业客户服务及销售支持中的核心地位。
4 呼叫中心给您提供的服务
4.1 客户服务：
利用800号码资源，为企业提供不同地域通用的同一号码，为企业提
供：产品咨询、信息查询、保修服务、投诉受理等；
4.2 销售支持：
利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿
造行为，从而建立起企业的良好形象。
使企业降低成本，开展电话营销，进行电话预定、促销活动、订单处
理、客户管理。
4.3 市场决策：
利用计算机集成技术，提供系统数据管理功能和报表功能，其结果可
以供公司战略决策参考使用。
开展市场调研，更直接、更精确地掌握消费者动态，及时调整经营策
略。
我们欢迎您根据您企业的实际需求，对我们的服务项目提出更高的要求。
5 您为什么要选择我们？
建立呼叫中心一般有两种方式，即“独建”与“外包”模式，“独建”模式是由企业自己购买硬件设备，并编写有关业务流程软件，需要自己投资设备和对客户人员进行培训，花费相当大。
“外包”模式，企业依托一个独立的呼叫中心业务运营商，由该运营商进行设备投资、人员培训，并达到一定的运营规模，这样的话企业就可以将有关业务需求直接建立在业务运营商的基础上，不用自己添置单独的硬件设备，这种方式能迅速建立呼叫中心，不用自行投资设备，省去了大量的资金与人力，并能得到较专业的服务水准。
长信呼叫中心就是这样一个值得您信赖的呼叫中心运营商，您选择我们的理由还有：
5.1 丰富的呼叫中心运营管理经验
5.2 强大的电信运行维护支撑体系，确保系统安全
5.3 呼叫轨迹全程跟踪，先进的服务评估系统
5.4 实时监控，话务统计，有效率的人力调配管理
5.5 年轻化、专业化、知识化的客户服务人员队伍
5.6 24*7全天候服务，满足更多的客户
5.7 800号码接入，为用户提供低成本、高效率的解决方案
受理地点：四川北路1761号13楼客户服务中心
联系方法：电话 56661221#3648/#3646
E_mail callcenter@http://www.wendangku.net/doc/515e2784ec3a87c24028c450.html
服务热线：962515
6 呼叫中心促销活动支持服务
呼叫中心促销活动支持服务是专为企业处理临时性或短期大量电话处理而设的服务。当企业在进行促销活动时，常面临的最大问题是如何处理短时间内大量客户的来电。为此，我们提供的方案是：
●高效、灵活的人工服务
●自助语音辅助
●支持电话预处理
●减少客户持线等待时间
6.1 成功案例：
中保康联保险公司促销咨询服务
M&M"s百万感谢活动兑奖查询热线
6.1.1 M&M"s百万感谢活动兑奖查询热线
6.1.1.1 合作背景：
M&M"s巧克力为了感谢消费者多年来的支持和厚爱，于
2001年9月18日-----2001年12月31日开展了M&M"s
百万感谢促销活动。在活动期间，用户凡购买M&M"s巧
克力促销产品，即可参加兑奖。为配合此次促销活动，需
要开设一条热线，为中奖的用户提供兑奖地点的查询及投
诉受理等服务。
6.1.1.2 解决方案：
接入方案：全国统一被叫付费业务：800免费电话。客户
通过拨打800免费电话即可与M&M"s百万感谢活动兑奖
中心取得联系。
服务方案：鉴于促销活动开展的周期性，我们灵活地安排
了人工座席（先期1个座席，中期2-3个座席，后期1个
座席）；鉴于服务热线主要的内容是提供兑奖地点的查询，
活动期间大量的呼入全有人工服务完成需要大量的业务
代表，从减少人力成本考虑，我们提供了自助语音查询与
人工服务相结合的方式；
利用呼叫中心个性化的报表生成功能，我们提供了每星期
一次的人工、自动话务报表及各地用户拨打次数的分类统
计月报表。
6.1.1.3 实施结果：
M&M"s百万感谢活动历时近4个月，共受理用户查询近8
万，接通率为99.4%。此次兑奖热线的成功开设体现了服
务外包的灵活性与自主性，企业以较少的成本获得了最佳
的服务，从而使企业能集中自己的优势发展其主要的业
务。
7 呼叫中心客户关怀服务
呼叫中心是架起企业与客户之间的一座桥梁，客户关怀服务是呼叫中心最普遍的应用之一；企业客户可通过统一的接入号码，享受专业的、友好的服务。
●业务咨询
●帐务查询
●服务投诉受理
●报障保修处理
●问卷调查
●专家服务
7.1 成功案例：
罗氏制药有限公司产品服务热线
电信81828服务热线
7.1.1 罗氏（希罗达）服务热线
7.1.1.1 合作背景
长信呼叫中心与上海罗氏制药有限公司合作，为其提供长
期电话资讯服务。上海罗氏制药有限公司是第一家座落于
国家级生物医药科技产业基地内的制药公司，罗氏高超的
科研、技术实力配以一流的生产装备，以其高技术产品赢
得了广泛的市场及信誉。上海罗氏制药有限公司自从
1996年成立以来经历了快速的成长和发展，但在全球药
品市场竞争日益激烈的时代，要想获得持续性的赢利，最
终取决于赢得和保持客户的满意度，罗氏深深意识到以客
户为中心的信息化管理在其中的关键作用。
7.1.1.2 解决方案
长信呼叫中心根据实际情况设计了IVR交互式语音应答
系统与人工互转的方案，同时还设立了一条便于记忆的服
务热线：8008208780，客户仅需拨打这个免费电话，所
有的查询、投诉等服务，均在此次电话中得到解决。
数据分类汇总，统计分析后生成新的数
据库
7.1.1.4 方案实施
客户代表培训：挑选学习能力强、有较好沟通能力
的客户代表进行培训，除了掌握有关希罗达的药理
知识外，还必须掌握其他化疗药物的特性及肿瘤学
原理方面的知识等。
项目执行：完整、精确的管理体系，及时进行调整，
严格按照确定的目标开展；
对每位客户代表的工作进行监控；
通过信息处理，将客户信息、意见反馈、话务报表
等整理后以图表的形式输出。
7.1.1.5 实施结果
●使罗氏更专注于科研开发，将客户服务任务全
部外包；
●通过CRM避免了由于人员流动造成的客户信
息流失；
●快速为客户提供高品质标准化服务，统一公司
整体形象；
●通过信息处理，为罗氏分析市场的反映提供了
有力依据。
8 呼叫中心电话访问服务
呼叫中心电话访问服务是利用呼叫中心的外拨服务系统，通过业务代表电话呼出的方式主动为企业客户提供服务。通过电话访问能为企业提供高效、低成本的调研方案，能更直接、更精确地掌握消费者动态，为企业的发展提供十分有益的决策依据。
●客户回访
●潜在客户调查
●用户满意度调查
●市场调查
●产品促销
8.1 成功案例：
电信用户满意度调查
新飞冰箱用户满意度调查
800业务促销活动
8.1.1 新飞冰箱用户回访
8.1.1.1 合作背景
河南新飞电器有限公司是我国著名的家电企业。2002年
第一季度，新飞冰箱产销售量已超过50万台, 市场占有
率达18.88%以上，跃居行业前两位，盈利能力继续保持
领先水平。为强化“用户利益第一”的服务理念，新飞公
司决定对全国范围内的用户进行抽样回访，内容包括产品
性能、产品质量、服务质量等问题。在此情况下，新飞电
器有限公司选择了长信呼叫中心为合作伙伴，为其提供短
期电话支持服务。
8.1.1.2 解决方案
长信呼叫中心有着多年值机经验的客户代表，丰富的电信
资源、通过功能强大的呼叫中心平台，能在短时间内完成
大量的电话呼出，并将所有的数据实时记录在数据库。
8.1.1.3 方案实施
TSR培训：挑选熟知方言的TSR进行培训，使其了解河
南新飞电器有限公司的背景及此次活动的总体目标，增加
专业知识，运用服务技巧提高回访率。
项目执行：完整、精确的管理体系，严格按照确定的目标
开展；
对每位TSR的表现进行记录和跟踪；
客户经理与河南新飞电器有限公司负责人保持沟通，及时反馈情
况。
8.1.1.4 实施结果
成功了解产品使用情况及用户资料：通过电话回访，河南
新飞电器有限公司掌握了全国1560家用户使用的冰箱型
号、用途及个人资料等；
实时处理提升服务：电话回访中，每天都会碰到紧急问题，
长信呼叫中心客户经理及时将问题反馈河南新飞电器有
限公司负责人，进行后续处理与追踪，不但提升了服务品
质，同时也有利于产品的改进与开发；
成本低：80%的回访率、高素质的客户代表和强大的技术
配备，成本却与传统的调查方式持平甚至更低。
9 呼叫中心自助语音服务：
呼叫中心自助语音服务能帮助企业降低人力成本、解决简单问题重复回答的烦琐，向客户提供低成本、高效率的服务。
●自动业务咨询
●有奖竞猜活动
●帐单催欠
●语音留言
●呼叫转移
●语音通知
9.1 成功案例：
3?15电信知识有奖竞答活动
乐购综合服务热线
9.1.1 乐购综合服务热线
9.1.1.1 合作背景：
乐购大型购物超市在全国拥有十家以上的分店，公司为了
统一形象，提升服务，需要设立统一的综合服务热线，为
用户提供信息咨询及投诉受理等服务。
9.1.1.2 解决方案：
接入方案：全国统一被叫付费业务：800免费电话。客户
通过拨打800免费电话即可与乐购的服务中心接触。
9.1.1.3 服务方案：
为节省人力资源，我们建议将部分简单的咨询内容通过自
助语音系统来完成。客户可以在自助语音引导下收听相关
信息。客户如需进行服务投诉，可以在自助语音的提示下
按键选择所要投诉的分店，系统自动将电话转接到乐购各
分店的服务热线上。并在非服务工作时间段内设置了语音
留言，系统可以将用户的联系电话及相关信息储存在语音
系统中，待服务人员查询后，回拨给用户。利用呼叫中心
个性化的报表生成功能，我们提供了话务报表及其他项目
分类报表。
9.1.1.4 实施结果：
乐购综合服务热线2002年6月18日正式开通，目前运
行良好。乐购以较低的成本在短时间内建立了集信息咨
询、投诉受理为一体的服务热线，既方便了乐购的最终用
户，也提升了乐购的整体服务水平。
长途通信部
客户服务中心
2004/8/9
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