呼叫中心客服年终总结
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之
前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今
自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，
郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的仅仅自信，愉快和
饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家
分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电
话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的
表达水平不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的协助。再次是专业知识的掌握，这里指的专
业知识不单仅仅本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同
类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，
甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，
请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人
的脾气秉性不同，所受的教育水准不同，表达的方式也就不同，你应
该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我
是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思
路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及
使用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人
性化的协助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们
能够引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提升客服
代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存有更大的发展潜力，相对于各家产
品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也
就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。【篇二】
时光荏苒、日月如梭，这个年来，在部门领导以及主任的关心、
协助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的
思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交
办的工作。我紧紧围绕提升呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，持续改进工作方法，促动呼叫中心工作效率
的提升，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，因为持续有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这
个年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好
和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢
复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的能够了解
用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用
户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，
因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要准确态度即
时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这个年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不但要有
激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促动工作进步，持续提
升自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来补充自己
的不足，持续丰富自己的专业技术知识才能更好的协助用户，让自己
更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂
就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
【篇三】
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服
代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表实行持
续地业务及技能的培训，才能持续地提升员工的工作水平，从而全面
提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
20XX年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提升客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能
及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业
务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、
校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心即时组织了客服代
表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的
平稳过渡。
为提升客服代表与客户沟通水平，我中心针对日常录音实行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达
技巧做了培训，通过培训客服代表理解到了工作中存有的缺陷并做出
了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20XX年公
司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻
的理解了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利实行做了
准备。
二、建全了新人岗前培训流程
20XX年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的协助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主
要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中
心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、
固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内
容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第
四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教
老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的实行，大大提升了培训效果，缩短了新员工
的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话
务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类
一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存有着较大的
差别，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是
在70分上下，针对这个情况，即时展开分析，发现这类员工学习积极
性较低，集体荣誉感不强。为改变这个状况，我们一方面展开个性培训，因材施教。另一方面增大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就
有考核，有考核就有提升。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分
员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提升。
以上就是20XX年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提升，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。
2。提升全员培训意识，提升员工学习积极性。
3。丰富培训形式，展开员工自我培训与互补培训。
4。授课形式灵活多样，提升与学员的互动性。
5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提升。
一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的展开、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个准确的培训方法，相信在未来的工作中会促动客服工作更上一层楼。
