走进焦作市住房公积金管理中心（下称焦作中心）宽敞明亮的服务大厅，最引人注目的是着装统一、微笑服务的工作人员。秩序井然的服务大厅，每一处细节都体现出焦作中心的精细化管理、优质化服务。走进办公区，走廊里的励志语录，每一间办公室的整齐划一，每一位工作人员有条不紊的工作状态，更是让我们看到焦作中心以“服务树立品牌，管理创造效益，创新实现发展”的成绩。近年来，焦作中心连获全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、河南省优质服务窗口、全省共青团系统创先争优活动先进青年文明号集体等殊荣，正是焦作中心争创一流服务、展现行业风采，由管理型向服务型蜕变的真实写照。
服务篇
将窗口打造成一张靓丽名片
服务是窗口工作永恒的主题。在综合服务大厅，客户在这里感受到的是春天般的温暖，因为这里不仅硬件过硬，员工服务更是一流。焦作中心以争创全国青年文明号为契机，强化内部管理，打造标准化服务，将窗口服务打造成一张靓丽的城市名片。
1.突出窗口服务，创造“五零”品牌
焦作中心自2011年开始争创全国青年文明号起，狠抓服务，强化管理，苦练内功，从管理型向服务型转变，并于2013年被团中央授予全国青年文明号的桂冠。2014年是全国青年文明号创建活动开展20周年，国家创建青年文明号活动组委会在全国范围内评选了100个青年文明号集体为 “示范青年文明号集体”，焦作中心成为河南省获得此项殊荣的两家单位之一。通过争创活动，焦作中心在资金运行速度、质量和效益大幅提升的同时，也打造了一支以青年员工为主力的精英团队。其中，1人荣获“河南省建设劳动奖章”， 3人荣获“河南省技术英杰”称号，1人荣获“市劳动模范”称号，3人荣获“市五一劳动奖章”， 12人荣获“市技术能手”称号。以争创全国青年文明号为契机，焦作中心实现了窗口服务连续三年无投诉，限时办结率100%，提前办结率70%以上，群众满意率100%，创造了“零差错、零距离、零障碍、零投诉、零风险”的“五零”服务品牌，同时多项业务指标实现年均增幅30%-60%的高速增长。
2.强化内部管理，提升业务水平
焦作中心之所以有能力、有信心争创全国青年文明号，是因为内部管理机制完善，措施执行有力，有精兵强将作为坚强后盾。在强化内部管理中，焦作中心有下面一些经验。
一是，重视业务培训。焦作中心依托“公积金讲堂”，对全体员工进行系统培训，培训内容涵盖业务知识、服务理论以及服务人员的仪容仪表、言谈举止等，授课专家还对员工进行情景演练和现场纠错。此外，该中心还开展了市直前台柜员与县市区管理部工作人员轮岗交流培训，实现了市县两级在服务方面的互动交流，进一步促进了县市区管理部服务水平的大幅提升。
二是，举办技能大赛。至今为止，焦作中心已举办三届业务技能大赛、一届普通话大赛和一届窗口服务礼仪展示大赛，培养并发现了一大批精于业务、懂得奉献、注重实干的技术能手。这些技术能手发挥了重要的示范带头作用，树立和营造了“逢先必争、逢冠必夺、勇争一流”的思想观念和工作氛围。
三是，人手一本工作日志。这是焦作中心对每位职工的要求，职工们不仅在日志中记录当天所办事项、遇到的特殊业务、群众需求等工作情况，还记录小知识、集思广益的金点子以及工作感受等。该中心分管领导定期对职工的工作日志进行批阅，对职工成长形成一种激励，使之养成了认真、严谨、用心、思考的工作作风。
3.公开服务标准，兑现服务承诺
焦作中心服务大厅自2013年年初以来，将“服务态度”、“服务时限”、“廉洁自律”和“投诉监督”作为服务承诺向全社会公开，承诺为群众提供更加“热心、诚心、真心、细心、尽心、耐心”的优质服务，并制定出台了一系列服务规范和标准。早在2011年，该中心服务大厅就推出了“五到位”服务标准，即接待行为规范到位、业务知识掌握到位、依法办事关怀到位、责任意识认识到位和工作效率提高到位。大厅全体人员始终秉承着“一张笑脸、两种规范、三大标准、四项承诺、五个到位、六类照顾”的原则，为每一位办事群众提供优质服务。通过统一对外形象、改善服务环境、推出人性化服务以及依托科技创新等手段，展现了服务大厅员工良好的精神风貌。
将群众路线作为一种长效机制
自党的群众路线教育实践活动开展以来，焦作中心秉承“事事为了群众、时时想着群众” 的服务理念，做到群众至上、服务至上。该中心紧密结合工作实际，在打造群众路线的长效机制上，有以下一些具体做法。
1.实施“金点子”工程
所谓“金点子”工程，即为住房公积金制度的发展献计献策，包括针对在办理业务中出现的问题、特殊情况及办事群众的要求，以“金点子”建议方式提交到中心考核办。考核办梳理后，由领导批办给各相关科室，各相关科室再将承办情况反馈到考核办，考核办通过《“金点子”建议办理情况通报》和《“金点子”办理情况回头看通报》，确保每一项建议得到落实。目前，该中心职工已提“金点子”建议280余条，被采纳250余条。这项措施的实施，有利于调动中心员工的积极性，为中心的发展出谋划策。
2.广泛征求群众意见
焦作中心每年召开征求社会各界人士意见座谈会，连续三年已经召开了19次；每年深入企事业单位送服务，宣讲住房公积金政策、接受缴存职工现场咨询、发放调查问卷征求意见建议。从去年到今年，焦作中心共对近400家单位2万余人进行住房公积金政策宣讲，并对所有的意见和建议的处置，通过《政务监督》予以督促落实，收到了良好的效果。
3.建立第三方监督机制
焦作中心对所有窗口建立了电子监控系统，对窗口服务实现了全程监督；中心的业务系统与焦作市电子监察系统联网，限时办结制得到了监督落实。中心委托专业的“神秘人”公司对中心的窗口服务和作风纪律进行暗访监督，每月向中心反馈监督情况，中心的内部评价奖惩体系完全交付给第三方来完成，实现了监督专业化，评价科学化。
以下放审批权推进“一站式”服务
1.审批权下放——不让群众再“上楼”
之前，焦作中心的综合服务大厅只是一个单纯的接待窗口。对于群众提出的问题综合服务大厅不能及时解决，需要移交业务科室一步步审批，往往效率低、耗时长。2014年4月15日，焦作市行政审批制度改革暨优化经济发展环境动员大会召开后，焦作中心立即响应，赴外地学习、召开专题会议，迅速设立起“一站式”服务大厅，并于2014年5月7日起试运行。
审批速度大提升的核心就在于权力下放，焦作中心在控制风险的前提下，赋予窗口工作人员充分的权利，集审批、审计、发放权力于大厅之内，这就要求窗口工作人员的业务素质必须大幅度提高。对此，焦作中心对相关业务人员进行了专业培训。“下驻”到窗口的各科室工作人员接受“双重”管理，即受本科室管理和服务大厅的管理。同时，给所有职工下发了《作业指导书》，帮助全体员工提高业务素质；在柜台、部分楼盘售楼部发放《业务办理指南》，让市民更好地了解住房公积金办理流程。焦作中心还建立了首席代表和“疑难杂症”协调机制。首席代表是分中心办理各类审批事项的第一责任人和对分中心窗口人员实施管理的直接负责人，负责对疑难问题、处理窗口不能确认的审批事项进行终审审批。此外，还设立了科室人员志愿服务岗，由各科室人员轮流承担，主要负责大厅的叫号、群众分流、引导、咨询解释等工作。
2.“一站式”服务——工作人员“下楼”
以往群众办事需要自己跑上楼，现在是主要业务科室的工作人员下楼到服务大厅工作现场办公。焦作中心梳理出53项业务类型，大幅压缩办理时限，73%的业务优生以即时办结，24%的业务限制在3个工作日之内。简化审批流程，减少不必要的申请材料，对审批服务事项进行全面“瘦身”，服务效能进一步提升。
“一站式”服务起到了规范业务流程的作用，是对队伍建设的检阅和促进，更重要的是大大方便了群众，受到了社会的广泛好评，客观上也为优化地方经济环境做出了一定贡献。
管理篇
建立职责明确的内部管理体系
截至2014年7月底，焦作市住房公积金缴存单位达3774户，缴存职工25.193万人，累计归集住房公积金623946万元，归集余额454668万元。如何管好用好这样一笔关系着百姓安居乐业的资金，不仅需要提供优质周到的服务，更需要严格规范的管理制度来保障资金的安全运行。
从全国范围来看，随着经济社会的不断发展，住房公积金制度覆盖范围不断扩大，资金规模也急剧扩张，如何有效防范和控制住房公积金资金风险、确保住房公积金安全高效运行，是各地住房公积金管理中心面临的一个严峻考验。
在考验面前，焦作中心在提升服务水平的同时，强化内部管理，建立起职责明确、责任到人的管理机制，制定了标准化服务规范、三大业务办理标准、资金调拨管理办法、受托银行管理办法、内审管理制度、贷后管理办法等几十项内部管理与服务制度，并逐年汇编成册，实行规范管理、规范服务。2011年，焦作市审批发放的6亿余元住房公积金贷款首次实现了零逾期，并将“零逾期”这一标准保持到了现在，达到了金融行业的先进水平。焦作中心也因此被河南省住建厅评为“全省住房和城乡建设系统优秀委局”、“河南省住房公积金管理工作先进单位”、“河南省住房公积金服务工作先进单位”。这些成绩的取得，与焦作中心完善制度、规范管理是分不开的。
焦作中心根据住房公积金工作的业务特点，本着“岗位有风险，用权须谨慎”、“查不到风险就是最大风险”的观念，按照职权法定、权责一致的原则，全面梳理全业务链条岗位权力，界定权力范围，明确工作责任，科学编制职权目录，绘制权力运行流程图，认真查找权力运行中容易发生违纪违法行为的风险点。在加强自我防控和综合防控的同时，注重抓好事前预防、事中监控、事后评估三个环节，确保每一个具体事项规范操作、每一项岗位权力正确行使，实现对具体事项办理的全过程防控。
六大管理体系保障零风险运作
焦作中心在管理中把岗位权力风险防控当做重中之重，以住房公积金“零风险”运作为目标，交上了一份让政府放心、人民满意的答卷。该中心的成功经验是对岗位权力风险防控进行精密设计，并加之严格执行。由分权管理、制度管理、科技管理、痕迹管理、内审管理、问责管理构成的“六大管理体系”，以实现岗位自防、机制防控和常态化管理三个环节的相互促进和推动，确保资金的安全运行。
1.分权管理形成制衡
为规范领导行为，焦作中心建立了重大事项集体决策机制，凡是住房公积金归集使用计划及执行情况、政策调整、财务收支预决算、增值收益分配等重大事项，都要召开住房公积金管委会集体审议通过，防止权力过分集中、个人说了算。在此基础上，焦作中心将住房公积金业务审批分为初审、审核审批、审计三个阶段，实施分段管理，分别由不同的部门操作，并且隶属于不同的领导班子成员，任何一个部门或中心领导不可能完成某项业务的审批过程，更不可能产生资金流动。权力的分解，形成不同业务环节之间相互制衡、相互衔接和相互协调的住房公积金权力运行机制。
2.制度管理明确责权
规范化、制度化的管理是防范风险的基础。焦作中心对每项工作都有规范的标准，工作衔接都有规范的流程，每位员工都要按标准和流程开展工作，确保岗位权力和责任高度统一，自觉把中心的各项业务置于阳光之下。中心针对住房公积金业务的特点，对岗位风险点进行了全面排查，共梳理岗位风险点49个。在此基础上，该中心制定了19个防控流程、61条防控措施，建立健全了各项规章制度，基本覆盖了每个科室、每个岗位和每项业务，使住房公积金管理工作步入了科学化、规范化、专业化的轨道。
3.科技管理实现机控
焦作中心在不断开发升级业务管理系统，打造更加安全、高效的科技信息网络的同时，研发了风险预警提示系统。在业务办理的每个环节，该中心操作人员提交结果时，系统页面会自动弹出风险提示对话框，提示存在的岗位风险，达到自觉防范风险的目的。此外，焦作中心还建立了人、机并行的控制模式，对三大业务的11项子业务进行了计算机系统控制，对各项业务的审批条件在系统上进行限定，实现由程序设定各岗位界面的审批权限，探索建立了“人控”与“机控”并行的控制模式，进一步降低了业务差错和风险。
4.痕迹管理有据可查
通过建立纸质痕迹和电子痕迹，焦作中心全程记录每一项、每一笔审批业务开展的时间、依据、过程、内容、经办人等，使每一个步骤、每一个环节都留下痕迹。一是集中管理纸质痕迹。焦作中心成立了档案管理科，对业务资料进行集中规范管理，并制定相应的管理办法，对业务办理过程中需要建档的内容作出明确规定，将以前审批使用的签章改为书面签字，部门之间的交接必须有交接记录，对档案的归档时间、保存年限、调阅、复制等均作了明确规定。二是建立保存电子痕迹。焦作中心设计完成并上线运行的网上审批系统，使电子档案模块实现了对业务操作全程的电子痕迹记录。通过对审批资料进行电子扫描，系统将自动建立永久保存和不可更改的电子档案，并进行自动分类、传递、存档，避免了复印件造假和变更档案的风险，同时采用国内最先进的电子水印技术，实时记录电子档案的采集、使用情况，从程序和技术上加大了防控力度。
5.内审管理实施监督
焦作中心全面建立“风险为导向、控制为主线、治理为核心、发展为目标”的内审工作机制。内审对象涵盖了信贷、归集、支取、财务等业务，其中作为最高级别岗位权力风险的信贷业务审计，实现了贷前审、每日审的事前审计，业务审计率达到了100%，其他业务实行“前做后审、逐月审计”，业务审计率在30%以上，对逾期贷款实行100%审计。与此同时，焦作中心还建立了离任经济责任审计管理机制，中层干部调整必须进行离任经济责任审计，确保交得清楚、接得明白。焦作中心加强审计建议落实情况跟踪问效，强化审计成果利用，并将审计结果与职工个人绩效考核、科室管理部目标考核、评先评优等挂钩，不断提高内审绩效。由于效果显著，焦作中心被省审计厅授予“河南省内审工作先进单位”。
6.问责管理筑牢防线
焦作中心在河南省率先制定了《焦作市住房公积金个人贷款责任追究办法》和《住房公积金业务工作责任追究办法》。其中涉及责任追究的范围，包括信贷、归集、支取、财务、信息系统、档案管理、考核、审计等工作，对责任追究的行为范围、责任界限的划分、责任追究的工作程序、责任追究的处罚种类作了明确规定，凡是失职渎职、违规违纪的行为都将受到责任追究，其中信贷审批行为将实行终身责任追究。焦作中心还成立了由一把手任组长的责任追究领导小组，办公室设在审计稽核科。凡因违规违纪造成经济损失的，将承担追缴、赔偿等责任，并视情节轻重受到不同类别直至开除的行政处分。中心“谁签字谁负责，谁出问题追究谁”的问责机制，进一步增强了各级领导干部和工作人员严格遵守规章制度、认真履行职责的自觉性，减少了有章不循、屡查屡犯现象的发生，为焦作中心的业务运行筑起了一道安全防线。
发展篇
扩大住房公积金覆盖范围
扩大住房公积金制度覆盖范围是一切工作的基础，焦作中心通过行政推动、部门联动、宣传发动、服务拉动、政策带动、执法促动等措施，做好归集扩面工作。从2012年起，焦作市委、市政府连续两年将扩大住房公积金覆盖范围列入十大民生工程，成立以常务副市长为组长、各县区政府各有关部门为成员的领导小组，召开市县两级动员大会，定期召开联席会议，中心积极协调教育、卫生、住建、交通、旅游、人社等部门推动其所辖行业建立住房公积金，各受托银行根据中心出台的《受托银行归集扩面考核奖励办法》利用自身优势和信贷杠杆开展扩面工作，形成了各职能部门和单位齐抓共管的局面。中心与《焦作日报》联合创办《公积金专版》广泛宣传公积金政策与业务，集中开展大规模的公益服务和宣传咨询活动，全市手机用户发送公益短信，举办住房公积金有奖知识竞赛，利用全市200多个银行网点开展宣传，组织多家企业向全市企业单位法人发出联名倡议书等，营造了浓厚的社会氛围。中心对企业单位分类梳理，实行人性化管理，根据企业经营状况，按照低水平、广覆盖的原则，分为全员建立、部分建立和最低缴存标准建立三个层次，使这项工作能够推得动，铺得开。中心以宣传、引导、建议、帮助企业制定方案计划、督促落实为重点，对每家企业单位多次上门进行耐心细致的工作，对有的企业登门服务达十多次。中心通过培育典型、示范带动、重点突破、以点带面的方法，并两次开展全市诚信缴交单位评选活动，近百家企业单位获奖，增强了企业单位依法经营、履行社会责任的积极性，取得了实效。从2011年至今，新增缴存单位1231户，新增缴存职工91288人，覆盖面由64.9%提高到了86.1%。
管好用活住房公积金
住房公积金制度得以长久发展的根基在于“取之于民，惠及于民”。焦作中心充分发挥住房公积金的政策优势，不断根据群众需求，先后研究制定了《低收入职工公积金贷款贴息办法》、《进城务工人员、个体工商户、自由职业者公积金缴存办法》、《公积金冲还贷管理规定》、《关于在济源开展异地缴存人住房公积金贷款业务的暂行规定》、《关于提取住房公积金用于支付公共租赁住房房租的实施办法》、《商业贷款转公积金贷款》、《提取住房公积金支付购房首付款》等十多项惠民政策，并提高最高贷款限额，延长贷款年限至退休后5年，将贷款条件中的缴存年限降低至6个月，高层次人才降低至3个月等，降低使用门槛，向中低收入家庭倾斜，提高了职工购房的融资能力和还款能力。
打造数字公积金
焦作中心继2012年完成标准化机房改造建设后，2013年至今又先后开通了短信平台， 12329语音服务热线、微信公共服务平台等，在孟州建立了远程数据容灾备份中心。目前，中心正在建设完全拥有自主知识产权的数字公积金项目，预计在明年初上线运行，届时，中心将拥有先进的业务运行平台、公共服务平台和外联数据平台，对外服务将拓展到网络、手机、电话、银行客户端等，服务效率和便民程度将得到大幅提升。
受托银行招标创新举措
创新是住房公积金事业向前发展的源泉。焦作中心成立于1995年，历经近二十年的发展，以服务树立起品牌，以管理创造出效益，未来需要以创新实现跨越式发展。为了更好地服务于群众，焦作中心于2014年在河南省率先推出受托银行公开招标创新举措。
为确保这项工作公正公开，积极稳妥地开展，早在一年前，焦作中心就开始组织筹备。焦作市政府对此也给与高度重视，专门成立了以常务副市长姜继鼎为组长的领导小组，成员包括市财政局、市审计局、市监察局、市人民银行、市银监局、市金融办、市公共资源交易中心等多家单位，并多次召开领导小组联席会议。由于住房公积金受托银行招标工作在全省是首例，因此也受到河南省住建厅的特别重视。河南省住建厅专门下发《河南省住房和城乡建设厅关于对焦作市住房公积金管理中心申请调整受托银行管理模式试点的批复》（豫建金管[2014]2号），将焦作中心受托银行模式调整工作定为试点，对此项工作进行全程跟踪，并负责在全国范围内组建评委专家库。
2014年10月22日，焦作市住房公积金管理中心受托银行招标会在焦作市公共资源交易中心召开，建行、工行、中行等11家银行参加了竞标，招标会按规定程序进行了开标、评标，专家评委根据投标单位提供的文本资料及现场陈述，综合评价给分。最终确定建设银行、工商银行、中国银行和焦作市商业银行4家为归集兼放贷银行，农业银行、中信银行、光大银行和邮储银行4家为单一委贷银行。
此次住房公积金受托银行投标内容考核分投标单位综合能力评价、投标单位的住房公积金业务合作评价、投标单位承办住房公积金业务的服务承诺、商务标、投标单位对焦作市的金融支持贡献评价和综合评价6个部分，分值为100分。投标单位按照得分顺序，由高到低排名，第1-4名，为归集行中标单位；第5-8名，为委贷行中标单位。此次中标银行与中心的合作合同期为5年。
焦作中心受托银行招标工作完成后，住房公积金归集行由原来的12家调整到4家，减少归集行的数量，使资金集中存放，通过实行与受托银行系统互联互通，网上数据传递，实现跨行交易、实时到账、自动到账、自动对账、资金调拨自动计算和划转，最大程度提高住房公积金的增值收益率，促进住房公积金保值增值。
后记：在探索中前行
有着蓬勃向上精神的焦作中心，正在成功地将“管理”中心转型为“服务”中心。面对取得的成绩与荣誉，焦作中心并没有满足，他们继续在探索中前行，在务实中奋进，在创新中发展，也必将为住房公积金事业做出新的贡献！
