2019呼叫中心工作总结3篇
今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的准确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：
一、XX年工作情况
1.恪尽职守，认真完成本职工作
一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机实行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。
2.稳中求进，提升自身综合素质
在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc 成果发布，并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提升身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。
二．XX年工作计划
1.巩固业务，细心服务
温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，
总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零
距离，业务零差错，服务零投诉。
2.思学结合，提升技能
从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业
务在持续深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。
新的一年，我将持续增强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累
营销经验以适合新的岗位需求。
3.培训创新，与时俱进
培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着
至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式
等方面创新思路来达到培训预期的效果。
呼叫中心上半年度安全工作总结
2017呼叫中心工作总结（2） | 返回目录
XX年上半年，在分公司的准确引领下，在信息部领导的准确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对安全生产管理存有的薄弱环节，突出重点，增强管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好
的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心安全生产管理的各项
任务。回顾XX年上半年安全生产管理，不禁心生感叹，有经验教训，
有成绩收获，也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路，现
将96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析，以XX年下半年度的安全工作计划汇报如下：
一、领导高度重视全面展开安全生产管理工作。
为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实增强对安全生产
工作的领导，呼叫中心把安全工作列入重要议事日程，由科室主任直
接抓，科室副主任具体抓，、各客服分队及现场安全员具体分工负责
组织实施，全面深入地展开呼叫中心的安全生产管理工作，形成了上
有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。
二、组织机构健全各项安全制度措施。
根据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生产管理
体系，增强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的安全工作，
科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员，全面
监督和指导现场的安全生产，各客服分队设置了义务安全员，即时了
解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作展开的特点，合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系
的建设，为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证，为
安全生产工作提供了有利的前提条件。
三、制度保证，措施到位。
1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，
将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期实行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大安全事故的，要严肃追究相
关领导及直接责任人的责任。
2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自
的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票否决制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。
3、持续完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安
全生产的各项规章制度，并根据安全生产工作形势的发展，持续完善
充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。
4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领
导小组，制定了安全事故处理应急预案制度。
四、增大安全生产技术交底力度，提升规范操作水平。
因为各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给
呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此，呼叫中心安
全人员在每次交接班会议以前，了解当前安全信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作安全生产，为安全生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场安全管理人
员实行培训，使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求，提升安
全管理人员的政策理论水平，强化其责任心。
五、增大安全宣传力度，潜移默化地使员工在日常工作过程中接受
安全生产教育。
安全生产教育工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心安全生产
工作最重要的一部分，我们安全生产的指导思想是“安全第一，预防
为主，综合治理”。所以，安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应具体
落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣传教育上花了很多心思，
根据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置
设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育，同时也给大
家一种警示，从根本上预防各类安全事故的发生。
六、严格检查制度，消除安全隐患。
呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同，组织相关人员
对安全生产重点部位实行系统的检查，对查出的安全隐患点派人跟踪
在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上实行通报批评，对于严
重的安全隐患，要求各客服分队队长必须到场亲自监督，直到整改完
毕后上报科室，由科室安全工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备
勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防
火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度，《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼
叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出安全生产展开合理
化建议24条。
七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。
根据安全生产规范要求，进人工作间必须配戴工作证，定期制作教
育宣传安全生产工作理念的板报，即时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训
做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的安
全事故能够快速有效的抢险，项目部根据安全生产规范要求及业主要求，编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服
系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。
呼叫中心工作总结
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一、提供一站式服务形象：不再存有“踢皮球”的现象，不会把客户
的电话转来转去，最后不了了之。
二、提升工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提升员工/
业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到准确的分机上，通
过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统能够将企业
员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的
业务，提升了工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音
提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提升
电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提升客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的
服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。
而且因为电话处理速度的提升，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，协助您判断最有价
值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从
而提升客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提升效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密
切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼
叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结（2）：
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、
最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，能够掠夺一些资源协助他顺利度
过前半年的适合期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也
是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂
在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。
因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这个页，而
且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家理解我，
其实并不是理解我路岩了，而是理解路岩代表的这个平台。我们公
司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公
司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是
文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电
影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就
是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，
总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一
个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我
们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在持续的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心决策层，他会
比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进
一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高
地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎
么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，
适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，
如
如果没有一个自我释放的水平，抗打击水平不强，生活和工作就没有
办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理
者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头
是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
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