呼叫中心客服年度工作总结

时间:2022-01-06 00:53:16 公文范文 浏览次数:

呼叫中心客服年度工作总结

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来,为了完成科室年度营销目标,实现“成本中心”向“利润中心”的转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下:

一、20xx年工作情况。

1恪尽职守,认真完成本职工作。

一是认真对待来电,服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席。我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围,提升营销业绩。在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅。三是统筹培训工作,高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2稳中求进,提高自身综合素质

在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参

与QC成果发布,并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”

活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解

乘机安全知识,得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉

松比赛”。

二20xx年工作计划

1巩固业务,细心服务

温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟

通零距离,业务零差错,服务零投诉。

2思学结合,提升技能

从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心

的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,

积累营销经验以适应新的岗位需求。

3培训创新,与时俱进

培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展

起着至关重要的作用。作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训

方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

呼叫中心客服年度工作总结【二】

20xx年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9

月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“××市

供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人

的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支

持下、在全体员工的共同努力下,20XX年我客服热线较为圆满地完成

了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组

建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进行

总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结;

(一)取得成绩。

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;自客服热

线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从

原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待

用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从

“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服

人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,

都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率

攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健

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